Objectifs de la formation
Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone. Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise. Apprendre à gérer les situations délicates.
Programme de la formation
Jour 1 de la formation :
Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l’image de sa structure
- Comprendre les enjeux de l’accueil pour le client et pour l’entreprise / l’établissement
- Situer le rôle et les missions de l’hôte / hôtesse
- Comprendre les exigences et la rigueur des situations d’accueil : en face à face, au téléphone…
- Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
- S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
Réussir son accueil physique
- Maîtriser les règles de communication appliquées à l’accueil physique
- Connaitre les phases clés de l’entretien d’accueil
- Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
- Etre à l’écoute du client : développer ses qualités d’observation, d’écoute active et d’empathie
- Gérer les différentes situations d’accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
- Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter
Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être
- Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
- S’exprimer avec aisance, tact et diplomatie
- Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
- Comprendre l’importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire
- Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation
Jour 2 de la formation :
Réussir son accueil téléphonique
- Connaître les spécificités de la communication au téléphone
- Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication
- Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l’appel ; orienter, prendre congé, conclure…
- Prendre un message précis et adapté aux besoins.
- Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace
Faire face aux situations délicates
- Répondre et accueillir les interlocuteurs “difficiles” : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards…
- Les spécificités de l’accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer
- Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
- S’affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
- Gérer ses émotions et “positiver” ses attitudes dans les moments délicats
Mise en situation
- Soigner l’image offerte au visiteur
- Réussir la première impression
- Veiller à la qualité de son espace de réception
Matériel utilisé
- Formation assurée par un formateur
- Formation progressive accompagnée de cas concrets
LA FORMATION ALTERNE LA THEORIE ET DES MISES SITUATIONS PRATIQUES
L’évaluation de la formation
-
- Épreuve écrite : QCM
- Épreuve pratique : Mise en situation
| Informations |
| Personnel concerné par la formation |
Le personnel de l’entreprise amené à lire, éditer, modifier des pièces graphiques au format AutoCAD
|
| Pré-requis |
Aucun |
| Durée de la formation |
2 jours (14 heures)
|
| Lieu de la formation |
En inter ou en intra
|
| Nombre de participants |
6 stagiaires maximum |
| Validation |
Attestation de formation |
