Accueil téléphonique et physique

Accueil téléphonique et physique

Objectifs de la formation

Acquérir et développer des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone. Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise. Apprendre à gérer les situations délicates.

Programme de la formation

Jour 1 de la formation :

Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l’image de sa structure

  • Comprendre les enjeux de l’accueil pour le client et pour l’entreprise / l’établissement

  • Situer le rôle et les missions de l’hôte / hôtesse

  • Comprendre les exigences et la rigueur des situations d’accueil : en face à face, au téléphone…

  • Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers

  • S’organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives

Réussir son accueil physique

  • Maîtriser les règles de communication appliquées à l’accueil physique

  • Connaitre les phases clés de l’entretien d’accueil

  • Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur

  • Etre à l’écoute du client : développer ses qualités d’observation, d’écoute active et d’empathie

  • Gérer les différentes situations d’accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer

  • Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

  • Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle

  • S’exprimer avec aisance, tact et diplomatie

  • Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles

  • Comprendre l’importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire

  • Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation

 

Jour 2 de la formation :

Réussir son accueil téléphonique

  • Connaître les spécificités de la communication au téléphone

  • Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire

  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication

  • Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l’appel ; orienter, prendre congé, conclure… 

  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.

  • Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace

Faire face aux situations délicates

  •  Répondre et accueillir les interlocuteurs « difficiles » : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards… 

  • Les spécificités de l’accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer

  • Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse 

  • S’affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux

  • Gérer ses émotions et « positiver » ses attitudes dans les moments délicats

Mise en situation

  • Soigner l’image offerte au visiteur

  • Réussir la première impression

  • Veiller à la qualité de son espace de réception

Matériel utilisé

  • Formation assurée par un formateur

  • Formation progressive accompagnée de cas concrets

L’évaluation de la formation

  • Épreuve écrite : QCM
  • Épreuve pratique : Mise en situation

Informations
Personnel concerné par la formation

Le personnel de l’entreprise amené à lire, éditer, modifier des pièces graphiques au format AutoCAD

Pré-requis Aucun
Durée de la formation

2 jours (14 heures)

Lieu de la formation

En inter ou en intra

Nombre de participants 6 stagiaires maximum
Validation Attestation de formation

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